Pas de recette miracle ici, mais un témoignage sur un moment clé sur ce chemin de l’adoption du digital chez Acorus. C’est (la seule ? la modeste ?) l’ambition de cet article : détailler comment en un peu plus de deux ans, les pratiques chez Acorus ont évolué considérablement pour aboutir à une véritable révolution dans les relations avec nos clients. Tout ça sans qu’une seule seconde ne soit consacrée à la « promotion du changement » !!
Première étape : la culture
C’est par la mise en place, pas encore terminée (mais le sera-t-elle un jour ?), d’une organisation spécifique que commence ce voyage vers la transformation. Acorus n’est pas seulement une entreprise, c’est en même temps un réseau, une constellation de plus d’une centaines d’équipes qui partagent des moyens en commun, la même exigence de la satisfaction client, et des valeurs communes.
Ces valeurs communes : responsabilité et respect, respect et solidarité, solidarité et convivialité.
À la tête de chaque équipe, un patron, un « pilote », qui gère comme un chef d’entreprise (un entrepreneur) son équipe, composée d’une dizaine de personnes. Sur un territoire (métier et/ou géographique) donné, il a la charge de répondre aux demandes de ses clients, et la possibilité de développer son activité. Attention, la taille de l’équipe n’est pas une fin en soit, puisqu’au delà d’une douzaine de techniciens, l’équipe se scindera, pour conserver la souplesse souhaitée.
Hormis un seul interdit (Acorus ne fait pas de neuf) le pilote a toute liberté pour concilier 3 impératifs :
- la satisfaction à 100 % de chacun de ses clients
- la rentabilité de son activité
- la satisfaction et la cohésion de son équipe
La mise en place de cette culture passe par de multiples sessions d’explication ou de formation, en petits comités lors de petit-déjeuners hebdomadaires réunissant 3-4 pilotes, en groupe lors de séminaires annuels, ou encore à l’occasion de séance d’amélioration continue (Kaizen) sur le terrain. Il faut de l’énergie et de la constance pour emporter l’adhésion à cette culture et à ce mode de fonctionnement spécifique !
Deuxième étape : l’outil
L’outil doit être parfaitement aligné sur l’organisation et les valeurs décrites.
Interlude : Acolog, l’outil de la transformation
Pour rappel, Acolog est une application, développée en mode agile par notre partenaire net-NG, qui sert à suivre toutes les interventions chez Acorus :
- pour tous nos clients, bailleurs sociaux, hôteliers, exploitants d’infrastructure, particuliers…
- pour tous nos techniciens (peintres, maçons, plombiers, électriciens, menuisiers…), nos chefs d’équipes et leurs assistantes
- pour toutes nos commandes, d’un montant de 80 euros ou de plusieurs millions d’euros
Acolog, développé d’abord (au sens chronologique) pour les pilotes (nos chefs d’équipes entrepreneurs) et leurs assistantes, est aussi utilisé depuis plusieurs mois par nos techniciens sur le terrain, suite au développement de sa version optimisée pour mobile.
Alors quel merveilleux outil de contrôle, il ne suffirait plus que d’y ajouter la localisation des véhicules (ou même des smartphones) pour établir un tableau d’honneur de la productivité !!
Ce serait pourtant un contresens TOTAL par rapport à l’intention première d’Acolog :
donner de l’autonomie, de la visibilité (sur le futur comme le passé) et de la souplesse à l’ensemble des équipes !!
Les usages (fonctionnalités clés) ont porté en leur sein la transformation, ce sont les bénéfices concrets qui emportent l’adhésion (1). Ainsi, d’une communication exclusivement papier, nos techniciens passent tous progressivement à l’utilisation d’une application sur mobile, qu’ils améliorent au travers de leurs demandes d’évolution.
Et par leur interaction quotidienne dans l’application, leurs autres collègues, techniciens, pilotes et assistantes savent parfaitement à tout moment ce qui se passe sur le terrain. Bref, l’outil collaboratif dans ce qu’il peut avoir de meilleur !
Le Big Bang = la synergie de la culture et de l’outil
Comme deux particules entrant en collision pour libérer une énergie formidable, l’étape à venir (il ne saurait y avoir de « dernière étape ») est de faire jouer à plein la conjonction de l’organisation et de l’outil pour révolutionner, oui, révolutionner la relation avec nos clients.
Chaque intervention est suivie, décrite, enrichie, commentée en temps réel par TOUTES les parties prenantes chez Acorus. Il est donc temps de lever, ou plutôt de laisser tomber le rideau, pour informer en totale transparence, et en temps réel, nos clients (2).
C’est chose faite depuis quelques jours, chaque intervention a sa page web privée, qui permet à nos clients de savoir à tout moment le statut complet de l’intervention. En totale transparence et en temps réel.
Mais nous avions peut-être oublié de commencer par vous parler de la mission qui nous anime tous chez Acorus : rétablir la confiance dans les métiers de la rénovation et de la réhabilitation.
Pour plus de sourires partagés.
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(1) quelques usages clés :
– ne plus m’embêter à avoir sur papier les travaux à réaliser
– gérer en deux clics la prise de RDV avec un locataire dans l’application
– être autonome, j’ai toujours sur moi le nom, l’adresse des clients
– j’ai à chaque instant avec moi (sur mon mobile) les infos pour répondre à toute question sur une intervention (planning, opérations prévues, avancement…)
(2) Jusqu’à présent, ils étaient informés, (en temps réel, l’avons-nous déjà précisé ? ?) par email de certaines étapes clés (RDV pris ou travaux terminés à 100 % par exemple)
« Très accueillant et professionnel, je suis très satisfait de son travail réalisé »