Innover pour mieux rénover

Le gain de nouveaux marchés chez Acorus est un événement sympathique et célébré (fréquemment) comme il se doit. C’est aussi l’occasion de prendre un nouveau départ, et de nous améliorer. Les quelques semaines (ou mois) avant le démarrage d’un nouveau contrat sont des moments intenses, durant lesquels tout est envisagé pour démarrer du bon pied. Y compris ajouter une bonne dose de nouvelles idées !

Silver Valley, partenaire de l’innovation

Acorus est membre de Silver Valley depuis quelques années. Silver Valley est l’association qui rassemble et réunit plusieurs centaines d’acteurs de la « silver economy » sur la région IDF. Ces acteurs s’intéressent tous de près au vieillissement et à l’autonomie des personnes âgées, et développent produits et services qui leurs sont spécifiquement dédiés. Chez Acorus, l’adaptation du logement des seniors est un sujet d’importance depuis plus de 5 ans, date à laquelle les bailleurs sociaux ont commencé à développer des programmes ambitieux d’adaptation de leurs logements aux conditions de vie de leurs locataires les plus âgés ou en situation de handicap.

Silver Valley organise divers événements pour faciliter la découverte et la collaboration entre les membres de la filière, nous avions d’ailleurs reçu à cette occasion une quizaine de membres de l’association dans notre agence de Paris 13, qui réalise des adaptations de salle de bains pour les seniors.
Silver Valley organise également l’opération Designer en Résidence, avec le soutien des fonds européens et de AG2R. Acorus a eu le bonheur d’être retenu pour cette troisième édition. Le principe est de faire collaborer des entreprises (6 pour l’année 2017) avec des designers, autour de nouveaux projets, en mobilisant des compétences de design de produit ou d’expérience. C’est dans ce domaine du design de l’expérience que nous avons proposé un projet.

S’intéresser à l’habitant autant qu’à notre client

Nous avons une forte expérience, via les milliers de logements du parc social que nous adaptons chaque année, mais nous avons peu souvent l’occasion de nous réunir avec des locataires et des bailleurs autour d’un café pour les écouter. En effet, la particularité de notre activité est de se faire en faveur de deux acteurs bien différents :

• le bailleur social, propriétaire des logements, qui souhaite investir pour adapter son parc de logement à l’âge ou au à l’état de santé de ses locataires, qui nous choisit via une procédure d’appel d’offre
• l’occupant du logement, le locataire, qui sollicite l’adaptation de son logement.

Le premier va payer nos prestations, mais c’est le second qui en profite.
Le premier nous a choisi, mais c’est au domicile du second que nous allons passer quelques jours.
Le premier est un professionnel de l’immobilier, le second un expert de son cadre de vie et de ses habitudes.
Le premier a sélectionné sur appel d’offre les produits posés, et ils seront posés chez le second, qui les découvrira parfois au moment de la pose !

Le choix de notre signature, « le sourire partagé », est un rappel constant pour l’ensemble de nos équipes qu’il n’est pas question d’oublier l’un des deux au profit exclusif de l’autre. D’ailleurs, les bailleurs sociaux réalisent annuellement des enquêtes pour mesurer la satisfaction de leurs locataires lors d’intervention techniques ou de rénovation chez eux. Notre performance est naturellement mesurée via la satisfaction de l’habitant du logement.

La démarche Design Thinking

Dans le cadre de l’opération DER, Silver Valley réalise des couples projets/designers pour quelques « sessions de sprint » réparties sur une durée de deux mois maximum. Acorus était donc associé à Ova Design pour l’édition 2017. Les outils proposés et utilisés ont relevé d’une démarche d’innovation, ouverte, collaborative, inclusive.

Selon une définition rappelée par Ova Design en introduction de nos premiers échanges,

« Le design de service permet d’innover (créer du nouveau) ou d’améliorer les services (existants) afin de les rendre plus utiles, plus utilisables, désirables pour les clients; efficaces et performants pour les organisations.
C’est une nouvelle approche holistique, multi-disciplinaire et intégrative. « 

→ Les étapes

Après une première matinée de découverte et d’échange sur notre activité, le choix des outils et de la méthodologie a été arrêtée.
Nous avons pour la première étape procédé à une « phase d’observation » réalisée au démarrage et à la fin d’une intervention d’adaption chez un bailleur social.

Pour compléter cette phase de « compréhension », pour la deuxième étape, nous avons réalisé un atelier « test » destiné à valider la démarche et à nous faire découvrir les outils en « live ».

Cet atelier ayant donné des premiers résultats très encourageants, nous sommes passés à la troisième étape. Un autre atelier, ouvert à plus de participants, a été organisé et a confirmé la richesse des enseignements que nous pouvons tirer d’un atelier collaboratif.

L’animation de ces ateliers était réalisée par Ova Design, avec des trames temporelles à remplir (voir photo ci-jointe) et des cartes de personnas, qui représentent les locataires de façon très précise (nom, âge, ancienne profession, situation familiale, hobbies…), pour toujours garder le clients final au centre de la réflexion.

Les 3 premières phases du process classique de Desing Thinking ont été réalisées (compréhension-interprétation-idéation), il reste donc à poursuivre la démarche par des phases de « prototypage » des idées et des tests avec nos clients lors de futures interventions.
Les premières pistes sont en cours d’élaboration et les futurs bénéficiaires de rénovation devraient bientôt pouvoir en profiter.

→ Des bénéfices nombreux

Il est encore trop tôt pour mesurer l’impact des idées soulevées lors de ces ateliers. Il est dès maintenant très facile de lister les premiers bénéfices apparus lors de ces réunions, qui ont permis de :

• découvrir la démarche du Design Thinking et des ateliers collaboratifs en « conduite accompagnée » avec les équipes de Silver Valley (Merci Lucille et son équipe)
• progresser dans la connaissance de nos clients, leur organisation et leurs process
• améliorer notre compréhension des relations qu’ils ont avec leurs locataires
• prendre un temps de réflexion et d’échange sur nos pratiques et notre mode de fonctionnement
• écouter et se rapprocher des préoccupations de nos clients (les bailleurs) et de leurs clients (les locataires du parc social)
• nouer et voir se nouer des relations dans un climat différent entre les participants aux ateliers (représentants des bailleurs, locataires, fabricants de matériel, pilotes & techniciens Acorus, designers)
• découvrir des idées nouvelles et véritablement innovantes, avec pour objectif final d’augmenter la satisfaction des locataires

La « magie » de ces ateliers collaboratifs est que tout cela se fait presque « naturellement » et sans effort. C’est donc une expérience que nous serons très certainement amenés à renouveler.