La culture orientée client d’Acorus mesurée via HappyAtWork

Saviez-vous que l’équipe de Rugby de Nouvelle-Zélande est dotée d’un « coach culturel » à disposition des entraîneurs de l’équipe nationale, Michael Henderson ? Il intervient également parfois lors d’ateliers organisés par des entreprises.

Voici une traduction libre d’un extrait de l’une de ses interventions.

Coopérer, c’est produire de la culture

« Michael Henderson assure que si vous êtes déjà deux à travailler ensemble, alors il y a émergence d’une culture, même si vous ne vous en rendez pas compte. Vous devriez pourtant prendre du recul et analyser cette culture, et décider si celle qui émerge de vos pratiques est bien la culture que vous voulez, plutôt que de prendre le risque de voir évoluer une culture par défaut, qui pourrait ne pas être en ligne avec les valeurs que vous voulez promouvoir au sein de votre entreprise.

Les entrepreneurs imaginent parfois que la culture se créé à partir du sommet. Michael y souscrit, mais avec une nuance importante : vous ne pouvez pas contrôler la culture, vous ne pouvez que l’inspirer !

En pratique, cela veut dire par exemple qu’il faut être capable d’expliquer POURQUOI vous réalisez ce que vous faites, plutôt que de rester centré sur le QUOI. »

Comment analyser la culture de votre entreprise ?

Dans le cas d’une entreprise établie depuis plusieurs années, comment prendre ce recul et analyser la culture qui s’est établie dans l’entreprise ? Tout le monde ne peut pas faire appel à un « corporate enthropologist » comme Michael Henderson.
Bien sûr, des discussions ouvertes en petit comité peuvent permettre de « prendre le poul », mais une enquête anonyme complète comme celle que propose Choosemycompany via HappyAtWork peut être aussi l’occasion de faire le point. Choosemycompany a élaboré un modèle avec l’université Panthéon-Asssas pour mesurer l’implication et la motivation des membres d’une entreprise. Parmi la batterie de questions, deux d’entre-elles permettent de se faire une idée assez juste de la culture établie au sein d’une organisation :

– qu’est-ce qui vous plait le plus dans votre entreprise ?
– qu’est ce qui vous plait le plus dans votre mission ?

Sur l’enquête 2016-2017, voilà les nuages des mots répondants à ces questions pour les salariés d’Acorus :

verbatim salariés

L’organisation en entités opérationnelles autonomes (nos mini-entreprises), est bien assimilée et appréciée :

  • l’organisation et la confiance accordée a priori encouragent la liberté et l’autonomie, dans une ambiance qui est appréciée.
  • cette autonomie encourage la proximité des équipes avec nos clients, qui ont un contact régulier dans le cadre d’un relationnel qui favorise la confiance et la satisfaction.

Bien entendu, deux questions similaires sont posées pour ce qui plaît le moins. L’analyse de ces réponses, plus complexe, est cependant très intéressante car elle permet, grâce à l’anonymat garanti par Choosemycompany, de savoir sur quels points nous devons accentuer nos efforts pour réduire les insatisfactions et les frustrations au sein des mini-entreprises.
Par ailleurs, communiquer de façon claire et transparente sur notre culture et notre mode d’organisation nous évite de recruter des personnes qui ne se sentiraient pas à l’aise chez Acorus.

Encourager une culture de « l’intimité » avec nos clients

type de culture

Pour en revenir à notre coach culturel des All Blacks, il propose 3 modèles de culture selon un axe produit ou un axe service :

  • la culture du contrôle (controlling), à privilégier quand la sécurité est essentielle, par exemple, ou lorsque proposer le prix le plus bas est fondamental
  • la culture du développement (development), à l’exemple de chez Apple, ou l’innovation est fortement valorisée, pour bâtir une organisation capable de proposer dans la durée des innovations de rupture
  •  la culture de la relation, du lien (relating) dans laquelle la proximité, l’intimité avec le client est valorisée. C’est le type de culture à promouvoir pour viser la qualité de service

Le bilan de l’enquête HappyAtWork est limpide : la stratégie de mettre en place une société de « Service en bâtiment » autour du « sourire partagé » a bien été ingérée et digérée par une culture ou les mots clés restitués tournent avant tout autour des relations nouées à l’intérieur de l’organisation et à l’extérieur avec nos partenaires et nos clients.

 

 

Retrouvez la présentation de Michael Henderson ici.

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